Experiența pacientului nu este același lucru cu satisfacția

„Pacienții noștri sunt mulțumiți.” Este una dintre cele mai frecvente fraze pe care le auzim în discuțiile cu clinicile. De cele mai multe ori este adevărată. Și totuși, aceleași clinici se întreabă de ce planurile de tratament nu sunt acceptate mai des, de ce unii pacienți nu mai revin la control sau de ce recenziile sunt corecte, dar nu entuziaste.

Răspunsul stă în diferența dintre satisfacție și experiență.

Satisfacția este o notă. Experiența este o poveste.

Satisfacția răspunde la întrebarea „au fost îndeplinite așteptările?”. Este o notă pe care pacientul o dă la final, adesea din politețe. Experiența descrie tot ce a trăit pacientul - ce a văzut, ce a auzit, ce a simțit și ce a înțeles - de la primul mesaj până la follow-up.

Customer Experience este, în definiția pe care o folosim la Fler, percepția pe care o are un pacient despre un brand, în urma oricărei interacțiuni cu acesta. Iar percepția este influențată de experiențele anterioare, de memorie și de așteptări - nu doar de actul medical.

De ce un pacient mulțumit poate totuși să plece

Pentru că satisfacția nu surprinde momentele care contează pentru decizie. Un pacient poate fi mulțumit de igienizare și totuși să amâne implantul. Poate aprecia medicul și totuși să nu înțeleagă de ce are nevoie de trei etape de tratament. Poate da nota 10 și totuși să nu recomande clinica, pentru că nimic nu a fost suficient de memorabil ca să povestească.

Promisiunile nerespectate pierd pacienți. Promisiunile depășite creează o experiență memorabilă.

Cele trei etape ale experienței

Înainte de vizită. Primul contact, programarea, confirmările. Pacientul își formează așteptările înainte să intre pe ușă: e ascultat la telefon? Știe cât costă consultația, ce presupune și unde parchează?

În timpul vizitei. Întâmpinarea, așteptarea, consultația, propunerea tratamentului, turul clinicii. Aici se construiește încrederea - sau apare senzația de „vânzare”.

După vizită. Plecarea, planul de tratament luat acasă, tratamentul propriu-zis, follow-up-ul. Aici se decide dacă pacientul revine și dacă vorbește despre clinică.

Experiența se poate proiecta

Vestea bună este că experiența nu e o chestiune de noroc sau de „oameni buni la recepție”. Poate fi proiectată: înțelegi pacienții (audit și personas), identifici momentele-cheie (customer journey), le transformi în standarde, le predai echipei și le măsori. Excelența individuală devine astfel consecventă.

Cercetarea o confirmă: o analiză sistematică publicată în BMJ Open (Doyle, Lennox și Bell, 2013) a găsit asocieri pozitive consecvente între experiența pacientului, siguranța clinică și eficacitatea tratamentului. Experiența nu este un „extra” - face parte din calitatea îngrijirii.

Mai multe despre cum lucrăm găsești în procesul Fler.