- Customer Experience (CX)
- Percepția pe care o are un client - sau un pacient - despre un brand sau o clinică, în urma oricărei interacțiuni. Include tot parcursul, de la primul contact până după tratament - nu doar actul medical.
- Experiența pacientului (Patient Experience)
- Customer Experience aplicat într-un context medical: ce vede, aude, simte și înțelege pacientul înainte, în timpul și după vizită. Nu este același lucru cu satisfacția, care măsoară doar dacă așteptările au fost îndeplinite.
- Customer journey (parcursul pacientului)
- Harta tuturor pașilor prin care trece un pacient, de la căutarea unei clinici până la follow-up. Pe hartă se marchează momentele-cheie, iar pentru fiecare se construiesc standarde.
- Touchpoint (punct de contact)
- Orice interacțiune dintre pacient și clinică: un apel, un mesaj pe WhatsApp, site-ul, recepția, sala de așteptare, consultația, factura. Fiecare touchpoint poate construi sau eroda încrederea.
- Moment al adevărului
- Un touchpoint cu impact disproporționat asupra deciziei pacientului. De exemplu: prezentarea planului de tratament, primul minut la recepție sau felul în care se rezolvă o problemă.
- Persona
- Un profil construit din date reale, care descrie un tip de pacient: nevoi, temeri, așteptări, felul în care ia decizii. Ajută echipa să adapteze comunicarea, nu să eticheteze oameni.
- Audit CX
- Evaluarea structurată a experienței actuale, pe fiecare touchpoint, prin observare, vizite mystery client, interviuri și date. Oferă punctul de plecare măsurabil pentru orice îmbunătățire.
- Mystery client (pacient misterios)
- O persoană care parcurge experiența ca un pacient real - telefon, programare, vizită - și o evaluează după criterii stabilite dinainte. Arată ce se întâmplă de fapt, nu ce ar trebui să se întâmple.
- Net Promoter Score (NPS)
- Indicator bazat pe întrebarea „Cât de probabil este să ne recomandați?” (0–10). Se calculează ca procentul de promotori (9–10) minus procentul de detractori (0–6), pe o scară de la −100 la 100. Se citește întotdeauna împreună cu numărul de respondenți.
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Procentul de pacienți care evaluează o interacțiune ca bună sau foarte bună. Util pentru momente punctuale - de exemplu, claritatea planului de tratament sau felul în care au fost primiți.
- Voice of the Patient (VoP)
- Programul prin care o clinică își ascultă sistematic pacienții: chestionare, interviuri, recenzii, reclamații. Scopul nu este scorul, ci deciziile pe care le iei pe baza lui. În alte industrii se numește Voice of the Customer.
- Drop-off
- Procentul de pacienți care abandonează parcursul într-un anumit punct - de exemplu, după consultație, fără să înceapă tratamentul. Arată unde experiența pierde oameni.
- Service recovery
- Felul în care echipa repară o experiență care a mers prost: recunoaște problema, își asumă, oferă o soluție și revine. Un recovery bine făcut poate reface încrederea pacientului.
- Standard de experiență
- Descrierea concretă a ceea ce se întâmplă într-un moment din parcurs: ce face echipa, cine face și de ce. Transformă excelența individuală într-o experiență consecventă.
- CX Guideline Book
- Documentul care adună standardele, principiile de comunicare și template-urile unei clinici. Este baza pentru training și pentru integrarea colegilor noi.
- Employee Experience (EX)
- Experiența echipei la locul de muncă: organizare, predictibilitate, comunicare, sprijin. Experiența pacientului este externă; experiența echipei este internă - iar prima o reflectă, inevitabil, pe a doua.
- Momentul „wow”
- Un detaliu care depășește așteptările pacientului și devine motivul pentru care povestește despre clinică. Filozofia Fler: există trei reacții la o experiență - da, nu și WOW. Ne propunem să obținem mereu WOW.
Pasul următor
Începe cu o conversație de 45 de minute.
Fără pitch și fără prezentări standard. Ne povestești cum arată azi experiența pacienților tăi, iar noi îți spunem sincer unde vedem cele mai mari oportunități - și dacă Fler e potrivit pentru tine.
