- Acasă
- Studii de caz
De la un scor de audit de 70 la un NPS de 100.
D'Institute este o clinică stomatologică premium din Cluj-Napoca, cu medici foarte buni, tehnologie de top și un brand puternic. Clinica avea deja momente excelente; obiectivul comun a fost ca fiecare pacient să le trăiască, de fiecare dată. Iată ce am construit împreună cu echipa în 12 luni - și ce ne-au spus cifrele.
12 luni de colaborare
17 puncte de contact auditate
11 momente-cheie proiectate
4 runde de măsurare
Excelența exista. Provocarea era consecvența.
Nu am început cu „ce trebuie să schimbăm?”, ci cu „ce trăiește, de fapt, pacientul?”. Am evaluat fiecare punct de contact - din online până la experiența emoțională din cabinet - pe o scară de la 0 la 100.
Rezultatul a arătat puncte forte clare - recepția, tehnologia, designul - și câteva momente cu mult potențial, exact acolo unde pacientul decide dacă începe tratamentul.
Nu ce oferea clinica era de îmbunătățit, ci felul în care ajungea la fiecare pacient.
Pacienții nu erau un singur grup.
Am identificat patru tipologii de pacienți, cu nevoi, așteptări și bariere diferite. Iar cele mai multe renunțări apăreau înainte de tratament: la consultație și la prezentarea planului. 29,6% dintre pacienți abandonau înainte de a începe tratamentul, iar 35% renunțau după una-două proceduri.
Unsprezece momente în care se câștigă - sau se pierde - încrederea.
- Primul contact
- Programarea
- Confirmările
- Întâmpinarea
- Consultația
- Propunerea tratamentului
- Prezentarea clinicii și decizia
- Plecarea
- Mapa cu planul de tratament
- Tratamentul
- Follow-up-ul
Nu „să fim mai amabili”, ci comportamente concrete.
Recepția: experiența începe înainte ca pacientul să ajungă
Standarde pentru programare, confirmări și primire, ca fiecare pacient să știe ce urmează și să se simtă așteptat.
În cabinet: ascultăm înainte de a propune
O structură de consultație în care nevoia pacientului vine înaintea soluției, iar planul de tratament e prezentat în două opțiuni, cu diferențele explicate.
Turul clinicii: de la inexistent la un moment gândit
La audit, prezentarea clinicii nu exista ca moment separat. A devenit un standard cu scop, structură și un responsabil clar, adaptat fiecărui tip de pacient.
După vizită: follow-up cu un scop
Contact după consultație, după etapele importante de tratament și la final, ca pacientul să primească răspunsuri, nu presiune.
„Două opțiuni nu înseamnă să vindem două tratamente. Înseamnă să îi redăm pacientului sentimentul de control.”
Nu recomandări pe hârtie, ci comportamente repetabile.
Schimbarea devine reală abia când oamenii încep să lucreze altfel. Am lucrat cu o echipă-pilot și am transformat standardele în proceduri și obiceiuri:
- Training pentru echipa medicală și recepție
- Comunicare cu pacientul: ascultare activă, claritate și gestionarea situațiilor dificile
- Un ghid de comunicare, în română și engleză
- Proceduri pentru momentele-cheie din parcurs
Nu poți cere o experiență coerentă pentru pacient de la o echipă care nu are un sistem coerent.
Am măsurat și experiența echipei, în trei studii interne. La prima rundă, în noiembrie 2025, cu o rată de răspuns de 95%, echipa descria un sentiment puternic de „familie” - dar 45–50% declarau stres, tensiune sau oboseală, legate de organizare, predictibilitate și comunicare.
100% rată de răspuns
- Climatul din echipă e descris predominant „bun” sau „foarte bun”.
- Tensiunile nu mai țin de organizare, ci de situații punctuale.
- Percepția asupra leadershipului s-a îmbunătățit semnificativ.
- „Se simte diferența față de anul trecut.”
Fără măsurare, experiența rămâne o opinie.
Am măsurat NPS-ul (probabilitatea ca pacienții să recomande clinica) după prima vizită, în patru runde, din noiembrie 2025 până în vara lui 2026.
În ultima rundă de măsurare, 86% dintre pacienți au venit la clinică din recomandări. La începutul proiectului, în iunie 2025, acest lucru nu se măsura: pacienții erau întrebați ocazional, fără ca răspunsurile să fie adunate. NPS-ul arată cât de probabil e ca pacienții să recomande clinica; cifra aceasta arată recomandările care chiar s-au întâmplat.
Aceiași pacienți, două adevăruri.
Am folosit două metode, cu aceiași pacienți, în aceeași perioadă. Chestionarele sunt cantitative: pacientul dă singur o notă pe o scală, în câteva secunde. Interviurile sunt calitative: o discuție telefonică de câteva minute, realizată de noi, în care pacientul povestește ce a trăit. Cele două au spus lucruri diferite.
Chestionar · „Cât de mulțumit ești?”
NPS 100, zero detractori, zero sugestii critice. „Totul e ca la carte - deci nu am sugestii!”
Interviuri · „Ce te-ar face să te simți mai bine?”
Aproximativ 70% dintre pacienți își doreau să fie ascultați mai atent înainte de recomandarea medicală.
În interviuri, pacienții nu contestau competența medicilor. Își doreau ca decizia să fie construită împreună. De aceea interviurile, realizate de noi ca terț neutru, rămân esențiale chiar și atunci când cifrele arată excelent.
Trei lecții pentru orice clinică
Momentul critic e propunerea tratamentului
Acolo se decide dacă pacientul continuă. Un plan explicat nu e același lucru cu un plan asumat.
Excelența trebuie făcută consecventă
Clinica avea deja momente excelente. Munca a fost ca ele să devină regula, pentru fiecare pacient.
Scorurile și poveștile se completează
NPS-ul arată direcția; interviurile arată ce să faci mai departe.
Începe cu o conversație de 45 de minute.
Fără pitch și fără prezentări standard. Ne povestești cum arată azi experiența pacienților tăi, iar noi îți spunem sincer unde vedem cele mai mari oportunități - și dacă Fler e potrivit pentru tine.
